Tiene como objetivo combatir las prácticas comerciales engañosas, obliga a los comercios a ser más transparentes y fija nuevas sanciones
La seguridad en internet es un tema en auge y con constantes novedades. Una de las últimas es la directiva Ómnibus, que tiene como objetivo ofrecer más protección al consumidor final.
Esta directiva europea presta especial atención a la regulación de las reseñas falsas.
Su objetivo es regular cuáles de las reseñas que se muestran en las diferentes tiendas online son falsas para eliminarlas y conseguir de este modo que las páginas sean más fiables.
Conozcamos más a fondo en qué consiste esta normativa, sus beneficios y las penalizaciones en caso de incumplimiento. ¡Toma nota!
Qué es la directiva Ómnibus
La directiva Ómnibus, o Directiva 2019/2161, llega para mejorar la transparencia en el comercio electrónico, aportar más garantías al consumidor y obligaciones al vendedor. Esta directiva está en vigor desde el pasado 28 de mayo.
Los representantes de la Comisión Europea en España indican que el objetivo de esta directiva es el “cumplimiento de los derechos de los consumidores de manera uniforme en todos los países de la UE”.
Tiene una amplia cobertura, ya que afecta a todos los comercios electrónicos, plataformas y puntos de venta que ofrezcan productos y servicios a los consumidores, tanto gratuitos como de pago.
Beneficios de la directiva Ómnibus
Los principales beneficios que nos trae la directiva Ómnibus son:
• Incremento de la transparencia en las compras online: queda prohibido presentar reseñas sin contrastar su autenticidad, mostrar comentarios falsos y tergiversar valoraciones. El consumidor debe tener acceso a los criterios usados para posicionar los productos y su relevancia. La tienda debe indicar si realiza pagos para mejorar la posición de los resultados de búsqueda.
• Información más completa: es obligatorio ofrecer un mínimo de información a los usuarios antes de realizar la compra. Hay que informar si el vendedor es un consumidor o no, la responsabilidad del comprador y del vendedor, y ofrecer datos de contacto.
• Datos de rebajas y reducciones de precios: ante estas promociones, la tienda tiene que mostrar el precio más bajo del producto durante al menos el mes anterior al inicio de esta promoción. De este modo podemos detectar si es una bajada de precio real o no.
• Queda prohibida la reventa de entradas que han sido adquiridas por medio de bots. Es una técnica muy común para agotar entradas limitadas a eventos y venderlas posteriormente a precios más altos.
• Se prohíben las prácticas comerciales engañosas. Como sucede con los productos que parecen iguales pero tienen diferentes características.
• Si un usuario desiste de un servicio digital, la tienda no puede utilizar los contenidos que este haya generado durante su uso. Por otra parte, debe facilitar estos contenidos al usuario en un formato adecuado dentro de un plazo determinado.
Las reseñas y comentarios falsos
Uno de los principales objetivos de la directiva Ómnibus es acabar con las reseñas y comentarios falsos. Esto se debe a que las opiniones y comentarios de otros usuarios son esenciales a la hora de comprar un nuevo producto o servicio online.
La directiva Ómnibus establece que todos estos comentarios deben estar verificados o se debe informar del modo en el que se han procesado.
Según los últimos cambios en la Ley de Competencia Desleal, usar reseñas falsas o contratar a terceros para añadir esta clase de comentarios, sin indicar que se trata de publicidad, es penalizable.
Esta iniciativa tiene el objetivo de controlar la publicidad encubierta y engañosa.
La incorrecta indicación de precios
Otra mala práctica es indicar falsos descuentos y subir los precios anteriores para dar la sensación de tratarse de una oferta especial. En este ámbito, la directiva obliga a informar del precio que tuvo ese producto durante, al menos, los 30 días anteriores.
Por otra parte, también es obligatorio informar cuándo los precios son fijados de un modo personalizado siguiendo una serie de decisiones automatizadas.
Penalizaciones por incumplir la directiva Ómnibus
Si el consumidor detecta alguna práctica desleal en una tienda online puede reclamar y tiene derecho a una compensación económica, una reducción del precio original o a la resolución del contrato.
Por otra parte, el vendedor que no cumpla la normativa recibirá una sanción y deberá abonar una multa. El importe de esta multa será como mínimo del 4% del volumen de negocios anual de la empresa. La cuantía varía en función de múltiples factores:
• La naturaleza u origen de la sanción.
• La gravedad que esta tenga.
• El tiempo durante el que se produjo el motivo de la sanción.
• Si ha sido voluntaria o no.
• Si ha sido un acto reincidente o no.
• La cantidad de usuarios afectados.
En resumen, la directiva Ómnibus va a darnos un mayor nivel de protección como consumidores, al obligar a los vendedores a seguir ciertas prácticas de transparencia. Aspectos como acabar con las falsas reseñas, informar adecuadamente de las características y precios de los productos, y las penalizaciones correspondientes son clave en esta nueva directiva.
Dónde y cómo reclamar por compras online
Comprar en Internet hace tiempo que dejó de ser algo excepcional.
Pero, ¿y si surgen problemas?
La mayoría de los que se deciden a comprar en tiendas de Internet lo hacen por el ahorro que supone o bien para tener acceso a productos difíciles de encontrar en las tiendas físicas.
La gran diferencia entre adquirir algo en persona y hacerlo en la red es que, en caso de que surja algún problema, en el primer caso uno puede acudir a la tienda para reclamar ante alguien, mientras que en la red obviamente no es así y muchos se pierden.
Conviene, en todo caso, recelar de los establecimientos online que no dispongan de servicio de atención al cliente o alguna forma efectiva de comunicarse con ellos.
Comprar en Internet es seguro en las tiendas conocidas y peligroso, o cuando menos arriesgado, en algunas de las desconocidas.
No suele haber problemas en portales como Amazon o Aliexpress, que siempre responden si surgen dificultades.
Derechos del consumidor digital
Los problemas más habituales suelen ser las estafas, que acostumbran a traducirse en que la tienda cobra pero el producto nunca llega.
También que el artículo recibido es diferente al que se ha comprado o que ha llegado roto o en malas condiciones, y estos problemas pueden aumentar si el e-comerce está fuera de España.
Pero los consumidores tenemos una serie de derechos al comprar en Internet: derecho a recibir información veraz, a la protección de los datos personales, a ser informado del uso de cookies u otras formas de almacenamiento de datos, a recibir copia del contrato en un soporte duradero, a utilizar varios medios de pago con seguridad, a recibir el pedido en un plazo máximo de 30 días -salvo que se acuerde otro-, derecho de reparación, sustitución del producto o rebaja de su precio, derecho a la garantía del artículo y de desestimiento.
Las OMIC te ayudan (Oficina Municipal de Información al Consumidor).
El primer paso para reclamar por una compra online es dirigirse al servicio de atención al cliente del vendedor. Si se trata de una gran tienda de tiendas, ésta suele mediar entre el comprador y el vendedor asociado y eso facilita mucho las cosas, pero no siempre es así. La mejor solución es no dejar pasar el tiempo y hablar con la tienda para llegar a un acuerdo a través de los medios establecidos para ello, que pueden ser directamente en la página o bien por email e incluso correo postal con acuse de recibo.
Si la empresa no aporta alguna solución, lo mejor y lo más práctico es acudir a las denominadas Juntas Arbitrales de Consumo o bien dirigirte directamente a tu ayuntamiento y solicitar la mediación de una Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Estas OMIC suelen ser muy efectivas y no solo se implican en los problemas de las compras online, lo hacen con cualquier litigio entre un consumidor y una tienda, sea digital o física.
Es más, las asociaciones de consumidores no te defenderán si no eres socio y, si lo eres, tampoco te darán nunca más de lo que puede ofrecerte una OMIC de manera totalmente gratuita, siempre que la reclamación implique a una empresa ubicada en España.
Compras internacionales
En el supuesto de que la compra se haya realizado a través de un vendedor de fuera de nuestro país y éste pertenezca a la Unión Europea, es factible solicitar la mediación del Centro Europeo del Consumidor.
Si no está dentro del ámbito de la UE, es la página Econsumer.gov la que facilita toda la información al respecto y hace posible reclamar a nivel internacional.
Es fundamental, en cualquier caso, recopilar toda la información sobre el pedido, incluso realizando capturas de pantalla, sobre todo si has llegado a conversar con la empresa y no te ha aportado ninguna solución.
Si es así, captura la conversación, recopila todos los datos y júntalos en un informe que detalle todo lo ocurrido, aunque de todo esto te informarán si acudes a una OMIC.
Pero, sobre todo, si no estás satisfecho de tu compra, no lo dejes pasar y reclama. Será una buena manera de alertar sobre tiendas que no ofrecen garantías y, además, de ayudar a otros consumidores a los que les puedan surgir problemas similares.
“Una forma molt personal d’entendre les empreses i els emprenedors”
Llav@-neres
Assessoria i Gestió
**Llavaneres Assessoria i Gestio no se hace responsable de las pérdidas ocasionadas a las personas naturales o jurídicas que actúen o dejen de actuar como resultado de alguna información contenida en esta circular.