A raíz de la situación provocada por el coronavirus, muchas empresas han empezado a vender por Internet (o han aumentado sus ventas por este canal).
Recuerda algunas reglas aplicables en esta materia...
¿Habré escogido bien la talla? ¿Me gustará la tela? ¿Será igual que en la web ......
Estas y otras muchas dudas se les presentan a los consumidores a la hora de comprar online.
No poder ver, ni probarse el producto es una de las razones por la que Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge el derecho al desistimiento, es decir, la posibilidad de que los clientes de las tiendas online puedan devolver el producto adquirido, siempre que cumplan una serie de condiciones.
Definición
El derecho de desistimiento se define legalmente como “la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.”
Por si esto fuera poco, la Ley establece la nulidad de toda cláusula que pretenda limitar o penalizar al usuario en cuanto al ejercicio de su derecho de desistimiento.
Recuerda:
En este tipo de ventas el consumidor puede desistir de la compra (sin tener que alegar ninguna justificación) en un plazo de 14 días desde la recepción del producto (o desde la celebración de contrato si se trata de una prestación de servicios).
Si no se le ha informado previamente de este derecho y de cómo ejercitarlo, el plazo es de 12 meses después de que acabe el plazo inicial de 14 días.
No obstante, una cuestión que algunas empresas no tienen en cuenta es que, en caso de desistimiento, el empresario debe devolver las cantidades abonadas por el consumidor sin demora y antes de que transcurran 14 días naturales desde el desistimiento.
Si incumple ese plazo, el comprador puede exigirle el doble de la cantidad entregada, más una indemnización por daños y perjuicios.
Por tanto, cumple con este plazo si vendes a través de tu página web.
Y asegúrate de que informas del derecho de desistimiento en los términos indicados.
De lo contrario, podrás recibir devoluciones más de un año después de la venta.
Aspectos legales de una tienda on-line
Bill Gates en su día dijo “si no estás en internet no existes”; y nos lo hemos tomado al pie de la letra.
Las grandes firmas, que llevaban año abriendo sus tiendas físicas en las calles más prestigiosas y lujosas de las ciudades occidentales; se vieron en la obligación de dar la opción a sus clientes de comprar sus artículos por internet, abriendo las primeras tiendas on-line.
Al mismo tiempo, pequeñas y nuevas marcas han iniciado su andadura precisamente con la venta en internet, con nuevas y modernas tiendas online constituyendo la apertura de tiendas físicas una segunda etapa de más madurez.
Sin embargo, iniciar una actividad en internet no es sencillo, son múltiples las cuestiones a tener en cuenta a la hora de abrir una tienda online.
La creciente demanda a través de internet de productos de moda, electrónica, juguetes y lujo supone que las empresas de la industria vean transformados sus procesos de comunicación y venta para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes; todo ello implica no pocos retos en cuanto a logística, implicaciones; leo derechos de los consumidores que resultan de aplicación en las compras a distancia.
La puesta en marcha y funcionamiento de una tienda online viene regulada en la Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico LSSICE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico), que transpone la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 8 de junio de 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 8 de junio de 2002.
La LSSICE regula el comercio electrónico tanto en su modalidad de venta directa al consumidor, como en las compraventas realizadas entre empresas considera servicio de la sociedad de la información a todo “servicio prestado normalmente a titulo oneroso, a distancia, por vía electrónica y a petición individual del destinatario”.
Así lo determinante no es ser titular de una página web, sino obtener, por medio de ella, algún beneficio económico, ya sea de forma directa o indirecta.
I. Deber de información al usuario:
El empresario, titular de una tienda online, y, por lo tanto prestador de servicios de la sociedad de la información está en la obligación de facilitar de forma directa, accesible y gratuita, como mínimo, la siguiente información:
- Denominación social, domicilio y dirección de e-mail.
- Datos de inscripción en el Registro Mercantil.
- Datos relativos a la autorización administrativa previa, en caso de que fuesen necesaria.
- Número de identificación fiscal.
- Precios de los productos, indicando si incluyen o no impuestos y gastos de envío.
Es importante diferenciar los dos escenarios que pueden darse, cuando el empresario vende por su propio portal diseñado por él mismo, o bien, cuando vende sus productos a través de portales de terceros (Amazon).
Cuando nos encontremos en el primer caso, la empresa deberá tener resueltas las siguientes cuestiones:
- Titularidad del dominio a través del cual se ofrezcan los productos.
- Los derechos de explotación y el mantenimiento del software.
- Los derechos de propiedad intelectual sobre las imágenes; y, en caso de que aparezcan modelos, la cesión de derechos de imagen de estos.
- Aviso sobre las cookies, en caso de que se utilicen. Se trata del aviso legal previsto en el art. 22.2 de la LSSICE.
- Condiciones de contratación.
- Política de privacidad que informe al usuario de las cuestiones enumeradas en la Sección 2 del Reglamento general de Protección de Datos.
En los casos de ventas por medio de plataformas de terceros, la empresa del sector deberá revisar las condiciones en las que se lleva a cabo la intermediación, y valorar si se va a poder cumplir con todos los requisitos exigidos por la plataforma.
II. Comunicaciones comerciales por vía electrónica:
Están reguladas principalmente en los artículos 19 a 22 de la LSSICE, Ley de Publicidad y normativa de Protección de Datos.
Como ejemplos de comunicaciones comerciales tenemos las newsletters, mails con ofertas o promociones, etc.
Estas comunicaciones comerciales únicamente pueden enviarse, según la LSSICE:
1. Si el destinatario ha prestado su consentimiento expreso.
2. Si promocionan productos similares a otros ya adquiridos previamente por el destinatario en la misma empresa.
Fuera de estos casos, el envío de comunicaciones comerciales está sancionado con hasta 150.000 euros.
Del mismo modo la LSSICE reconoce a los destinatarios de estas comunicaciones la posibilidad de revocar en cualquier momento el consentimiento prestado para la recepción de las mismas.
III. Régimen jurídico de las cookies:
Las cookies aparecen en cualquier tienda online de las que visitamos a diario, son códigos que se insertan en el código fuente de la web en la que accedemos, ofreciéndole o proporcionándole al titular de la tienda online una serie de información sobre nosotros.
Dependiendo del tipo de cookie que se aloje en nuestro PC, la información que obtendrá el empresario será de uno u otro tipo y estas podrán ser más o menor intrusivas.
El art. 22.2 de la LSSICE regula el régimen jurídico de las cookies, del siguiente modo:
.- Los prestadores de servicios podrán utilizar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en equipos terminales de los destinatarios, a condición de que los mismos hayan dado su consentimiento después de que se les haya facilitado información clara y completa sobre su utilización, en particular, sobre los fines del tratamiento de los datos, con arreglo a lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Cuando sea técnicamente posible y eficaz, el consentimiento del destinatario para aceptar el tratamiento de los datos podrá facilitarse mediante el uso de los parámetros adecuados del navegador o de otras aplicaciones.
Lo anterior no impedirá el posible almacenamiento o acceso de índole técnica al solo fin de efectuar la transmisión de una comunicación por una red de comunicaciones electrónicas o, en la medida que resulte estrictamente necesario, para la prestación de un servicio de la sociedad de la información expresamente solicitado por el destinatario.
Del tenor literal del precepto transcrito se extrae la existencia de varios tipos de cookies:
a) Técnicas: Permiten una navegación más ágil en el portal web. Aunque legalmente se exige el consentimiento del usuario para cualquier tipo de cookie, en la práctica no suele exigirse al respecto de las técnicas; puesto que lo único que consiguen es mejorar la experiencia del usuario.
b) Publicitarias: Monitorizan la navegación del usuario para mostrar una u otra publicidad en función de sus intereses.
c) De personalización: Adaptan el sitio web al usuario.
d) De análisis y rastreo: Ofrecen al titular del sitio web información sobre la navegación del usuario; estas son las más invasivas.
La mayoría de los titulares de portales web y tiendas online han optado por cumplir con los requerimientos legales mediante un sistema que se compone de dos niveles; en primer lugar con un banner informativo que aparece en la página de inicio y, en segundo lugar, una política de cookies informativa de mayor extensión.
De este modo el usuario acepta el uso de las cookies con el banner informativo de la pantalla de inicio (fácilmente identificable para todos), o bien configurando su ordenador para la aceptación o rechazo automático de las cookies.
En los casos en que las cookies instaladas en el PC no sean de las consideradas intrusivas (de personalización y de análisis y rastreo), siempre que el banner tenga una información mínima, se entenderá prestado el consentimiento por parte del usuario con la continuación en el uso de la página web.
IV. Contratación electrónica:
En las tiendas online, las ventas se perfeccionan por medio de contratos electrónicos.
Estos contratos electrónicos son perfectamente válidos de conformidad con las normas generales del Código Civil (Art. 1254 y 1255) y tienen plenos efectos entre las partes.
Para que estos contratos se consideren válidamente formalizados, existe un procedimiento previo y otro posterior a la contratación propiamente dicho y debe ser observado por el titular de la tienda online.
En una fase previa, el art. 27.1 de la LSSICE (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) establece que se ha de informar al usuario de manera clara, fácil y gratuita sobre:
- Los trámites a seguir para la celebración del contrato.
- Si el empresario va a archivar el documento electrónico del contrato y si va a ser accesible para su consulta.
- Los medios a su disposición para corregir errores en cuanto a la introducción de los datos por parte del usuario de la tienda online.
- Las lenguas en que puede formalizarse el contrato.
Una vez celebrado el contrato, el empresario debe confirmar la recepción de la aceptación de las condiciones por alguno de los métodos previstos enart. 28 LSSICE, esto es:
- Con envío de acuso de recibo por correo electrónico o medio de comunicación equivalente, en la dirección facilitada por el usuario, en el plazo de 24 horas desde la recepción de la aceptación.
- La confirmación por un medio equivalente de la aceptación recibida. Por ejemplo, cuando el usuario se registra en la tienda online, puede recibir la comunicación en su perfil.
Se entenderá por tanto que se ha recibido la aceptación y su confirmación cuando las partes a que se dirijan puedan tener constancia de ello.
Si el producto está en el mismo estado en el que se recibió, el cliente digital tendrá que ponerse en contacto con la compañía, informarle sobre su intención de desistir el producto y la empresa le indicará el proceso para realizar la devolución.
En este sentido, uno de los aspectos que suele causar controversia son los gastos de envío de la devolución.
“El consumidor y usuario asumirá los gastos de la devolución a menos que el vendedor le haya informado expresamente en el momento de la compra que los asume”
Esto quiere decir que, si el producto desistido cumple las condiciones de devolución hay que proceder al reingreso de lo pagado y lo que se abona es “el precio de venta y los gastos de envío, menos los coste de la recogida del producto que serán a cargo del consumidor y usuario”.
La devolución del importe se realizará mediante el mismo medio de pago que utilizó el cliente en “un plazo no superior a 14 días naturales desde que haya notificado su desistimiento en el bien y entendiendo que el vendedor haya tenido el tiempo suficiente para verificar el estado del producto”.
Excepciones al derecho de desistimiento
Hay que resaltar que, como sucede con frecuencia en Derecho, el desistimiento está sometido a una serie de excepciones, contempladas en el art. 103 del TRLGDCU, siendo estos supuestos:
a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
Conclusiones
A modo de conclusión, podemos destacar las siguientes notas en relación con el ejercicio del derecho de desistimiento:
1. Es un derecho legalmente establecido, en virtud del cual se establecen una serie de obligaciones de información y documentación previa por parte del empresario hacia el consumidor.
2. El hecho de incumplir las obligaciones de información previa por parte del empresario tendrá graves consecuencias para el mismo, por lo que es muy recomendable estipular concienzudamente todo lo relativo a este derecho.
3. Hay una serie de excepciones al derecho de desistimiento, contempladas en el art. 103 del TRLGDCU, por lo que es necesario que el empresario estudie adecuadamente la naturaleza de los bienes y servicios que comercializa a través de su plataforma de comercio electrónico.
“Una forma molt personal d’entendre les empreses i els emprenedors”
Llav@-neres
Assessoria i Gestió